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铁打的营盘需从客户管理入手
2011-08-04 潘光 作者: 中国营销传播网 浏览次数: 28831次
[导读] “铁打的营盘,流水的兵”这是对一个优秀团队的真实写照,但是残酷的现实是流水的兵常有,铁打的营盘少有。

    “铁打的营盘,流水的兵”这是对一个优秀团队的真实写照,但是残酷的现实是流水的兵常有,铁打的营盘少有。让企业防不胜防的是频频跳槽的销售人员,可更可恨的是,临走时还顺手牵羊把客户也给带走了,急得企业直跺脚,但自己圈里的“羊”丢了,怨谁呢?

    一旦出现这种情况,提高警惕,层层设防是企业接下来的亡羊补牢措施,但新的问题马上出现,公司与员工的关系开始紧张,甚至恶化,导致新一轮恶性循环之中,并陷入困境,这是不可避免的事情。

    通过强化培训、优化绩效考核、凝聚企业文化、建立学习型组织、健全规章制度等管理工具加强管理,企图构建一个铁打的营盘,但是收效甚微,销售团队建设问题让很多企业管理者在苦苦探索……

    转化思路,调整方向

    问题的解决首先要考虑思路与方向是否正确。强化人员培训、优化绩效考核、提升团队凝聚力等在销售团队管理中特别重视,但这些管理思维基本是围绕销售人员展开的,无法回避的一个现实问题是,仅通过教育、提升素质、优化销售政策等来解决这一问题是不现实的,也是不可能的。

    既然我们无法在销售团队常规建设方面取得突破,这个时候,我们何不转换一下思路呢?销售团队的工作价值体现在销售业绩上,而销售业绩的达成则有赖于客户交易。如果我们把销售团队管理的重点放在客户管理上是否可以呢?这时我们可以考虑一下,我们之前客户管理处在一个什么状态下,客户资料是否可以轻易被带走?客户接洽过程是否有记录?客户接洽过程是否有监督?客户分析是否仅依赖于销售人员的信息反馈?如果回答都是“是”的话,问题就很清楚了。公司最核心的资产是客户,但是我们重视了吗?为什么我们这时会犯糊涂呢?如此一分析,顿时让我们豁然开朗。

    销售团队建设应两手抓,一手抓团队基础建设,一手抓客户管理,只要抓住客户管理这个核心,建立销售团队铁打的营盘,就掌握工作管理的主动权,我们还有什么可担忧的呢?

    建流程与标准,强化客户管理

    经营管理风险无处不在,因此建立一个以客户为核心,并以客户为导向的客户管理体系显得尤其重要。客户管理首先要从客户资料的取得、客户联络的过程、成交的细节,需要建立相应规范化的流程、标准,并配套相应的激励措施,把客户销售的整个流程纳入到客户管理体系中去。

    在建设客户管理流程与标准时,工作管理思路首先要进行转变,这对管理者是一次考验与挑战。在具体制定时,需要考虑五大要素:一是优化流程,提高工作效能;二是客户管理要便于标准的制定;三是要便于进行客户资源开发,实现客户价值的最大化;四是要考虑销售过程监控;五是要考虑销售过程及结果的分析、统计工作。

    建立客户系统,纳入科学管理

    在客户体系建设过程中,随着流程与标准制定的完善,相应的管理工作自然要跟上来。激励措施仅可以作为辅助手段,关键是在标准与流程过程中依托科学的管理工具来应对新的挑战。比如可以根据公司的实际运营情况,对销售部门电话线路进行改造升级,利用程控交换机把所有进入与呼出的电话进行录音,并进行存档,进行原始数据的保全;二是根据公司的运营模式,建立相应的标准与流程,开发适宜的客户管理软件,对相关的业务流程与标准进行规范。

    客户管理系统根据相应的工作流程与标准开发的,是对相应工作的科学管理,大大减轻工作压力,一个比较完善的客户管理服务系统应具备五大功能。

    1、安全管理

    在客户管理过程中首先要考虑客户管理的安全性,安全性一方面通过客户管理系统的设计进行安全性设置,二是在使用管理方面进行不同的权限管理,避免工作隐患的发生。

    2、客户资料管理

    从客户资料的取得、客户资料的建档、客户联络的过程、成交的细节等相关信息,可根据公司经营的需要进行归类管理。

    在办公时,我们经常会接到同一家公司不同销售人员来电,介绍产品,推荐相关业务,特别令人反感,试想这样狂轰乱炸,如何能促成客户交易呢?客户管理系统的建立,就可以实现无序市场开发,避免销售人员之间的恶性竞争,客户资料一旦进入客户管理系统,就可以根据相应的规章制度进行归属划分,避免采用行政区域外划分方式进行客户界定带来的诸多弊端。

    3、销售过程监控

    销售人员是如何进行销售的,开展了哪些工作,具体是如何跟客户进行接洽的,都需要进入客户销售系统中去,作为管理者可以实时追踪每一个销售人员的销售过程以及销售细节,对销售人员的销售过程进行分析指导,避免纸上谈兵。

    4、统计分析功能

    客户统计分析是销售管理工作的重要一环,如果仅凭销售人员的总结性反馈,往往会搀杂个人感情色彩的主观判断,给管理者的决策带来很多负面的影响。

    客户统计分析可以市场工作的需要分析客户来源、销量分析、地域分析等等,也可以根据销售过程管理进行客户类别的分析统计,也可以根据产品销量进行统计分析,当然也可以对销售人员的销售状况进行即时的统计分析,具体进行那些具体指标的统计分析,也可以根据公司、产品以及管理的需要进行设定。

    5、客户价值的开发

    客户管理不是目的,最重要的是如何进行有效的开发,实现最大的价值,把客户价值转化企业的利润。在客户开发的过程中,我们一方面依靠销售人员一对一的销售开发,另一方面,我们也需要根据不同的市场状况、不同销售环境制定不同的销售策略,我们可以利用客户系统进行不同的客户筛选、归类,进行集中的短信、邮件、信函等形式的客户开发与客户的维护等。

    客户管理系统相应的细节问题,可以根据公司不同的管理阶段、不同的运营模式进行适当的调整与完善,当然一个完善的客户管理系统,还需要相应操作规则及管理制度的配合实施。

 

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